Política de Troca, Devolução e Reembolso / Política de Cancelamento, Remarcação e Reembolso
Última atualização: 3 de setembro de 2026.

Esta política explica as regras de utilização das sessões, cancelamento de assinaturas, remarcações e reembolsos dos serviços de atendimento psicológico on-line da OKAN SAÚDE LTDA, CNPJ nº 63.089.697/0001-39.

A contratação é de serviços, sem entrega ou devolução de produtos físicos. Esta política complementa o Consentimento Livre e Esclarecido (CLIE), a Política de Entrega e as condições apresentadas na contratação.

1. Planos mensais e cancelamento da assinatura

Nos planos com cobrança recorrente, cada ciclo dá direito à quantidade de sessões contratada para aquele período. As datas de início e término do ciclo são aquelas informadas na contratação e na confirmação do plano; o ciclo não corresponde necessariamente ao mês do calendário.

Você pode solicitar o cancelamento da assinatura para interromper as próximas renovações. Na modalidade de cancelamento ao fim do ciclo, as sessões restantes continuam disponíveis até o encerramento do período já pago. O pedido deve ocorrer antes da próxima renovação para impedir a cobrança do novo ciclo; eventual demora de processamento da OKAN não altera a data em que o pedido foi recebido.

Por exemplo: se você contratou quatro sessões, utilizou duas e cancelou a assinatura, poderá realizar as duas restantes até o fim do ciclo já pago. Na data em que ocorreria a renovação, a assinatura será encerrada, sem nova cobrança.

Ao término do ciclo, os créditos comuns não utilizados expiram e não são acumulados para ciclos seguintes, ressalvadas as reposições preservadas no item 5 e os direitos previstos nos itens 6 e 7. Se a assinatura continuar ativa, a renovação disponibiliza apenas a quantidade de novas sessões prevista no plano.

O cancelamento da renovação não é, por si só, um pedido de reembolso ou de encerramento imediato do período já pago. Essas solicitações podem ser feitas pelos mesmos canais, conforme os itens 6 e 7.

Cancelar uma sessão não cancela a assinatura. Da mesma forma, cancelar a renovação não cancela automaticamente sessões já agendadas dentro do ciclo vigente. Informe à OKAN quais alterações deseja realizar.

2. Validade da Sessão Única

A Sessão Única não possui renovação nem cobrança recorrente. Sua validade é de um mês, contado da data de início de vigência indicada na contratação e na confirmação da compra.

O agendamento deve ser feito para que o atendimento ocorra dentro desse período. Se não for utilizada, a sessão expira ao término da validade, ressalvadas as reposições preservadas no item 5 e os direitos previstos nos itens 6 e 7.

Organize seu agendamento com antecedência e confira a data, o horário, o fuso e a validade do benefício.

3. Cancelamento ou remarcação de sessões

Toda solicitação de alteração de sessão deve ser comunicada à equipe da OKAN pelo WhatsApp (65) 98140-3482 ou pelo e-mail contato@okansaude.com.br. Para verificar a antecedência, será considerado o momento do recebimento da comunicação no canal oficial, e não o momento da resposta da equipe.

Com pelo menos 24 horas de antecedência

A sessão ou o crédito será preservado para remarcação, conforme a disponibilidade de agenda. O cancelamento não será registrado como atendimento realizado. Nas modalidades cobradas por atendimento realizado, a cobrança ocorrerá quando a sessão remarcada acontecer.

Com menos de 24 horas de antecedência

A equipe avaliará a possibilidade de reposição na mesma semana, sujeita à disponibilidade e à confirmação pela OKAN. Havendo reposição confirmada, será utilizado o pagamento ou crédito da sessão original, sem duplicidade.

Se não houver possibilidade de reposição na mesma semana, haverá cobrança da sessão ou consumo de um crédito, conforme a modalidade contratada, ressalvadas as exceções do item 5. Essa cobrança corresponde ao horário reservado e à disponibilidade profissional comprometida, não à realização de atendimento clínico.

4. Atrasos, faltas e consumo de créditos

O profissional aguardará sua entrada por 20 minutos completos, contados do horário marcado, permanecendo disponível para iniciar a sessão nesse intervalo.

Somente depois desse período, caso você não ingresse na sala e não haja comunicação sobre a ausência, o agendamento poderá ser registrado como falta, com cobrança da sessão ou consumo de um crédito, ressalvadas as exceções do item 5. A cobrança pressupõe a efetiva disponibilidade do profissional nas condições informadas.

Se houver atraso ou dificuldade de acesso, avise a equipe assim que possível.

Nas sessões pré-pagas, inclusive as de planos, será utilizado somente o crédito ou pagamento correspondente ao agendamento afetado. Não haverá novo pagamento pelo mesmo agendamento, perda dos demais créditos nem multa adicional pela mesma ocorrência.

Uma falta ou um cancelamento tardio não será registrado como sessão realizada, mesmo quando houver cobrança ou consumo de crédito.

5. Reposições preservadas e situações excepcionais

Uma sessão cancelada com pelo menos 24 horas de antecedência permanece disponível para reposição, mesmo que a nova data ocorra em outro mês ou após o fim do ciclo original. A reposição utiliza o crédito ou pagamento preservado, sem consumir uma nova sessão e sem exigir renovação do plano. Essa regra também se aplica à Sessão Única.

Essa preservação refere-se à sessão que já estava agendada e ficou pendente de reposição. Ela não transforma os demais créditos não utilizados em saldo acumulável.

Se a sessão não acontecer por impedimento do profissional ou da OKAN, não haverá cobrança nem consumo de crédito pela ocorrência. Se já estiver paga, você poderá solicitar reposição sem custo adicional ou a restituição cabível, respeitados seus direitos.

A expiração de créditos não será aplicada para justificar a perda do benefício quando a falta de disponibilidade de atendimento ou uma falha atribuível à OKAN impedir sua utilização no prazo. Nesses casos, serão adotadas as providências cabíveis para viabilizar o atendimento ou a restituição devida.

Urgências de saúde, casos fortuitos, força maior e falhas técnicas serão avaliados individualmente, considerando a possibilidade de comunicação e a responsabilidade pela ocorrência. Não haverá cobrança quando o impedimento afastar a responsabilidade do paciente nos termos legais. A avaliação não exigirá informações clínicas ou documentos além do necessário.

Se um crédito preservado for descontado ou expirar no sistema, a OKAN providenciará o ajuste para permitir a reposição sem nova cobrança. Uma limitação técnica não elimina o direito à reposição reconhecido nesta política e no CLIE.

6. Direito de arrependimento

Nas contratações feitas pela internet, você pode exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias corridos, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do serviço, conforme a hipótese aplicável prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Quando esse direito for aplicável, os valores pagos serão restituídos integralmente e de imediato, com atualização monetária, sem multa e sem exigência de justificativa. O pedido não será tratado como falta ou cancelamento tardio de sessão, nem ficará sujeito a uma aprovação comercial discricionária.

O arrependimento pode ser comunicado pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo dos canais de contato desta política. A OKAN confirmará imediatamente o recebimento e adotará as providências legais para restituição ou estorno.

7. Solicitações de reembolso

Além do arrependimento, permanecem assegurados os reembolsos e demais soluções cabíveis em situações como cobrança indevida, descumprimento da oferta ou falha na prestação do serviço. As regras de vencimento e cancelamento não afastam direitos obrigatórios do consumidor.

Pedidos de encerramento imediato, devolução de saldo ou revisão de cobrança serão avaliados conforme a situação concreta, a contratação e a legislação, com informação sobre o resultado e os valores envolvidos. O simples funcionamento automático da plataforma não será utilizado como justificativa para negar um direito.

O reembolso será processado pelo meio de pagamento original sempre que possível. Para pagamentos por Pix ou boleto, poderão ser solicitados dados necessários para devolver o valor ao pagador legitimado. Não solicitamos senhas, códigos de autenticação ou dados bancários além do necessário.

No cartão de crédito, a OKAN encaminhará o estorno à instituição responsável e informará o andamento. No arrependimento, essa comunicação será imediata. A visualização do crédito depende do processamento da instituição e do fechamento da fatura, sem afastar a responsabilidade da OKAN pelas providências e prazos que lhe cabem.

Você poderá solicitar o comprovante do encaminhamento da restituição ou do estorno. A análise de outros pedidos não suspende os prazos legais aplicáveis.

8. Benefícios empresariais

Nos benefícios custeados total ou parcialmente por empresas, quantidade de sessões, vigência, coparticipação e regras comerciais específicas são as informadas na adesão e no contrato correspondente, respeitados os direitos aplicáveis e as condições oferecidas ao paciente.

Eventuais diferenças devem ser apresentadas antes da contratação ou utilização do benefício. A autorização do RH não é necessária para comunicar à OKAN uma alteração no atendimento individual. Valores restituídos considerarão quem efetivamente realizou o pagamento e sua participação no custeio.

9. Contato e informações importantes

Para cancelar a renovação, utilize o recurso disponível na sua conta ou entre em contato com a equipe. Para alterações de sessões, siga o procedimento do item 3. Se houver dificuldade no sistema, nossos canais também recebem pedidos e contestações:

E-mail: contato@okansaude.com.br
WhatsApp: (65) 98140-3482

Informe seu nome, o e-mail do cadastro e a compra ou sessão relacionada ao pedido. Não é necessário enviar relatos clínicos para uma solicitação administrativa. Poderemos confirmar sua identidade e solicitar informações estritamente necessárias para localizar a contratação e atender ao pedido.

A OKAN confirmará o recebimento da solicitação e apresentará manifestação em até cinco dias, sem ampliar prazos legais de restituição ou estorno. Esses canais não constituem serviço de urgência ou emergência.

A validade dos créditos, a recorrência e as condições que podem gerar cobrança devem estar disponíveis antes da contratação. Esta atualização não autoriza novas restrições ou cobranças retroativas sobre contratações anteriores. Nenhuma disposição desta política limita o acesso aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário.